當(dāng)越來越多的資源可以以數(shù)字化格式獲取，其采訪和維護(hù)的復(fù)雜性都相應(yīng)增加，在大學(xué)圖書館里，對(duì)這些資源的管理需要得到更大的重視。在2005年的文章中，Cole描述了電子資源管理者們?nèi)粘Ｐ枰鎸?duì)的各種復(fù)雜的問題。與電子資源管理有關(guān)的交流網(wǎng)絡(luò)也很復(fù)雜。正如圖書館面臨如何用有限的資源提供更多服務(wù)的問題，管理者常常期望電子資源采訪組要用比紙本采訪組更少的工作人員管理更多的資源。對(duì)于電子資源管理的成功交流從而成為有效工作的關(guān)鍵。在俄亥俄州立大學(xué)圖書館的一項(xiàng)關(guān)于電子資源小組交流網(wǎng)絡(luò)的非正式測評(píng)顯示，這方面的交流可以被構(gòu)造成一種更有效的工作模式。
??? 電子資源 “隨時(shí)隨地”的特點(diǎn)催生了資源獲取和使用的高期望值。電子資源價(jià)格昂貴并且采訪和維護(hù)都比較復(fù)雜。當(dāng)出現(xiàn)訪問或獲取故障時(shí)，用戶迫切希望了解情況并且期望得到及時(shí)的響應(yīng)。多數(shù)大型圖書館的工作人員并不確定電子資源組各成員的角色。圖書館員和用戶有時(shí)認(rèn)為如果更多的人了解電子資源出現(xiàn)的這些問題，并通過交流（主要是電子郵件方式）推動(dòng)電子資源管理者們進(jìn)行處理，這些問題將得到被迅速解決。應(yīng)付這過量的電子郵件和處理復(fù)雜的多樣性任務(wù)降低工作人員的效率。為了提高工作效率一些電子資源管理系統(tǒng)正被開發(fā)出來，但管理電子資源紀(jì)錄、電子郵件、文檔和項(xiàng)目管理工作的有效的軟件還沒有出現(xiàn)。

問題陳述
??? 在俄亥俄大學(xué)圖書館，由一位專業(yè)館員和兩個(gè)工作人員負(fù)責(zé)訂購和管理電子資源。他們組成的電子資源小組隸屬于期刊和電子資源部門。這個(gè)小組與信息技術(shù)部門的一位專業(yè)館員緊密協(xié)作，該專業(yè)館員擔(dān)當(dāng)和負(fù)責(zé)公共服務(wù)的工作人員的聯(lián)絡(luò)工作。這個(gè)信息技術(shù)崗位需要處理產(chǎn)品試用，整理使用統(tǒng)計(jì)，管理代理服務(wù)器，給聯(lián)盟的鏈接管理器提供本地信息，以及對(duì)最終用戶訪問電子資源提供支持服務(wù)并解決電子資源利用中出現(xiàn)的各種故障。期刊和電子資源部門的電子資源組則處理所有電子資源購買和續(xù)訂的要求。他們談判合同，設(shè)定資源的訪問鏈接，套錄編目數(shù)據(jù)，處理Innovative Interfaces 公司開發(fā)的Millennium圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)的電子資源管理模塊，利用第三方銷售商系統(tǒng)管理期刊導(dǎo)航和Marc記錄，以及查明資源訪問故障。在俄亥俄州立大學(xué)圖書館超過一半的電子資源是通過聯(lián)盟協(xié)議獲得的。對(duì)聯(lián)盟如此深的介入大大增加在本地訪問和處理聯(lián)盟資源的復(fù)雜性。
??? 在俄亥俄大學(xué)圖書館，大量信息的交流是電子資源組每日的采訪和維護(hù)工作流程的一部分。這些交流大多通過電子郵件處理，并且發(fā)給小組電子郵件集體信箱上的數(shù)量比發(fā)給負(fù)責(zé)人的要多。傳統(tǒng)媒介是補(bǔ)充電子郵件交流的其它手段，比如電話、 傳真、信件、當(dāng)面交談和打電話。對(duì)電子資源而言，及時(shí)反饋非常重要，因?yàn)橛脩魧?duì)電子資源的期望值很高，用戶因?yàn)殡娮淤Y源的及時(shí)可獲得性而更喜歡這些資源。
??? 在俄亥俄州立大學(xué)圖書館里，問題就此提出：每類事務(wù)處理是否使用最適當(dāng)?shù)拿浇轭愋?，交流是否以盡可能高效的方式進(jìn)行。那一種交流可以讓更大范圍的人群參與。雖然交流網(wǎng)絡(luò)非常便利，但為了應(yīng)對(duì)增長的工作量，需要不斷改善以求得最大化的效率。同時(shí)，當(dāng)電子資源管理工作出現(xiàn)改進(jìn)，與之相關(guān)的交流網(wǎng)絡(luò)也需要得到改進(jìn)。

研究文獻(xiàn)回顧
??? 兩個(gè)研究領(lǐng)域：組織交流和個(gè)人信息管理，有助于對(duì)研究電子資源管理過程中所必須的交流獲得一個(gè)更加寬廣的視角。自二十世紀(jì)五十年代以來，出現(xiàn)了越來越多的組織交流研究方法。其中一項(xiàng)技術(shù)，交流測評(píng)，旨在尋求評(píng)估組織內(nèi)部的交流系統(tǒng)和活動(dòng)的效能。交流測評(píng)是從組織內(nèi)部和外部對(duì)組織交流進(jìn)行完全分析，，并可提出一系列改進(jìn)建議。這些建議幫助管理層決定組織交流的改進(jìn)措施或發(fā)展方向以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。1979 年，Goldhaber 和Rogers提出了通過交流測評(píng)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵目標(biāo)。交流測評(píng)的普遍用途不是在圖書館領(lǐng)域。大多數(shù)圖書館關(guān)于交流測評(píng)的專業(yè)文獻(xiàn)強(qiáng)調(diào)外在交流并且集中在圖書館面向廣大用戶的推廣服務(wù)研究方面。1987 年Cortez 和Bunge 為圖書館內(nèi)部交流介紹了交流測評(píng)的概念。他們注意到那種組織交流經(jīng)常是形成雇員壓力的一個(gè)因素，而對(duì)組織交流的興趣與當(dāng)時(shí)的變化和革新直接相關(guān)。
??? 一項(xiàng)正式的交流測評(píng)要求一個(gè)公正的局外人領(lǐng)導(dǎo)測評(píng)進(jìn)程，研究考察在整個(gè)組織之內(nèi)正式和非正式交流的社會(huì)計(jì)量數(shù)據(jù)。部分研究方法也可應(yīng)用于對(duì)交流過程中某個(gè)小的環(huán)節(jié)的集中研究。Downs和Adrian 為交流評(píng)估提供了指南.他們是：
* 審查任務(wù)處理如何影響交流；
* 確定信息交換充足；
* 檢查信息流的定向性；
* 規(guī)劃交流網(wǎng)絡(luò)；
* 將內(nèi)部交流與組織戰(zhàn)略相聯(lián)系；
* 將交流與機(jī)構(gòu)業(yè)績相聯(lián)系。
??? Downs和Adrian也為交流方法的選擇提供了指南。他們建議：
* 面對(duì)面的交流對(duì)共享知識(shí)更有效；
* 書面交流促使復(fù)雜信息解釋清楚；
* 面對(duì)面的交流是接受直接反饋的最佳方式；
* 當(dāng)不需要即時(shí)交流時(shí)，電子郵件可能是最佳方式；
* 說服工作最好面對(duì)面；
* 即使只是簡單地通知式的交流也無妨將其書面化。
??? Tourish 和Hargie 提出了一些在工作場所通過交流革新引起的一些改變。特別是電子郵件在一個(gè)組織里實(shí)現(xiàn)了各個(gè)階層的人不需要通過中間人進(jìn)行直接交流。然而他們警告，在組織里如果電子郵件被過量使用，將存在面對(duì)面交流被替代的風(fēng)險(xiǎn)。他們也提出了測評(píng)電子郵件交流時(shí)需要考慮的幾點(diǎn)，包括電子郵件接收和發(fā)送的數(shù)量，電子郵件如何補(bǔ)充或者替代其它交流的手段，電子郵件包含多少不能被其它任何手段交流的信息，是否制定或?qū)崿F(xiàn)了快速響應(yīng)的目標(biāo)。Tourish 和Hargie 談?wù)摿诵畔⑵诰C合癥狀（有時(shí)也叫技術(shù)壓力），描述個(gè)體被持續(xù)的電子交流所導(dǎo)致的壓力淹沒的情形。這些情況可能導(dǎo)致應(yīng)對(duì)障礙。這種技術(shù)壓力可能被現(xiàn)代環(huán)境里高水平服務(wù)的期望所擴(kuò)大。
??? 在關(guān)于交流測評(píng)和個(gè)人信息管理的文獻(xiàn)中，都涉及了信息疲勞綜合癥狀這一共有的基本題材。Hallowell 把它標(biāo)示為神經(jīng)學(xué)現(xiàn)象中的注意缺乏特征(ADT)。 ADT 由腦子超載造成，出現(xiàn)在工作中需要不斷的交流和持續(xù)集中注意力的雇員身上。癥狀包括工作效率降低，錯(cuò)誤增加，對(duì)組織和優(yōu)先化處理感到困難，并且不能集中精力。當(dāng)一個(gè)人設(shè)法趕上工作量，出現(xiàn)一系列不太大的緊急事件，ADT 癥狀會(huì)逐漸增加。Hallowell's解決ADT的 建議之一是將雇員放在提倡面對(duì)面的交流和電子交流的環(huán)境中。
??? 個(gè)人信息管理，是與這個(gè)研究項(xiàng)目有關(guān)的第二個(gè)研究領(lǐng)域，專家承認(rèn)這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)性的領(lǐng)域，還沒有恰當(dāng)?shù)能浖鉀Q方案。電子郵件通常成為討論的核心，因?yàn)樗?wù)于如此多的不同的目的。電子郵件被開發(fā)成交流工具，同時(shí)也成為了檔案、項(xiàng)目管理工具和合作工具，但電子郵件不能單獨(dú)作為一個(gè)有效的管理工具。一個(gè)完整綜合的交流管理系統(tǒng)至少應(yīng)該包括：電子郵件、日歷、通訊錄、項(xiàng)目管理工具、以及與其它數(shù)據(jù)文檔的鏈接能力。Whittaker、Bellotti和Moody注意到對(duì)“電子郵件究竟是什么，并且在一個(gè)組織中它真正在做什么”的問題，目前缺乏研究?？梢源_知的是電子郵件比它當(dāng)初被設(shè)計(jì)的那些功能應(yīng)用于更多目的。
??? Bellotti 和同事發(fā)現(xiàn)電子郵件超載的主要原因不是數(shù)量，而是因?yàn)樗谔幚砣蝿?wù)管理和協(xié)作中的應(yīng)用。他們注意到，當(dāng)前的電子郵件系統(tǒng)并不能滿足這類工作的需求。當(dāng)電子郵件用于安排沒有其他人參與便無法完成的任務(wù)時(shí)，就必須建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)。因?yàn)樵谑占淅镞@些討論郵件經(jīng)常和其它郵件混雜在一起 。在收件箱里跟蹤一定數(shù)量未完成的項(xiàng)目或任務(wù)的交流信息將導(dǎo)致壓力增加和電子郵件超載。電子郵件收件箱是簡單的工具，不足以處理這些復(fù)雜的用途。Bellotti 和同事開發(fā)了一個(gè)能夠嵌入電子郵件系統(tǒng)的工具，可以協(xié)助任務(wù)和項(xiàng)目管理。
??? Venolia 和Neustaedter 提出了一個(gè)形象化模型，可以讓使用者對(duì)所有會(huì)話的部份和彼此的關(guān)系一目了然。使用者可以迅速看到信息的時(shí)間表和回復(fù)的關(guān)系樹。這種工具非常便于跟蹤異步交談。
??? 鑒于當(dāng)前個(gè)人信息管理不能很好地被技術(shù)所支持，Boardman、Spence Sasse 設(shè)計(jì)了一個(gè)原型工具可以同步反映三個(gè)不同區(qū)域的文件夾結(jié)構(gòu)：文件、書簽和電子郵件。他們認(rèn)為，用戶遇到的許多信息管理問題都?xì)w結(jié)于其所用工具支離破碎的特性和糟糕的集成。在他們的研究期間，Boardman 、Spence和Sasse 對(duì)用戶由于個(gè)人信息管理問題引起的強(qiáng)烈反應(yīng)感到驚奇。工作被打亂后的罪惡感、壓抑、失控、效率低的痛苦感覺是共有的。
??? 上面討論的研究與電子資源管理高度相關(guān)，目前電子資源的管理所要求大量的交流主要通過電子郵件傳送。在這項(xiàng)工作中電子郵件經(jīng)常被用作一個(gè)任務(wù)或項(xiàng)目管理工具，交流內(nèi)容被交叉混雜地存放在收件箱里，同時(shí)這些交流又與存放在別處的文件和記錄相關(guān)聯(lián)，對(duì)這些交叉混雜的記錄的管理對(duì)當(dāng)前已然復(fù)雜的工作流程提出了另外的挑戰(zhàn)。電子郵件系統(tǒng)的搜索性能被大量使用，以找出被存放在龐大檔案文件夾里相關(guān)的電子郵件，因?yàn)闆]有便利的可以在其它地方儲(chǔ)存相關(guān)信息的方法可資利用。電子資源管理交流的研究借助于交流測評(píng)的方法是因?yàn)樗沂玖私涣麝P(guān)系、交流定向性和效能的更寬泛的網(wǎng)絡(luò)。對(duì)交流網(wǎng)絡(luò)的客觀考察可以找出需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)、導(dǎo)致個(gè)體工作特殊壓力的區(qū)域以及有效運(yùn)作的策略。對(duì)通訊網(wǎng)絡(luò)清楚的理解使管理者在工作流程需要調(diào)整時(shí)做出更有效的反應(yīng)。最后，圖書館管理者需要了解到在一個(gè)復(fù)雜環(huán)境里電子資源管理工作中引發(fā)工作壓力和超負(fù)荷的原因。這主要來自工作的性質(zhì)和當(dāng)前的軟件工具不適合高效率地處理信息的現(xiàn)狀。如何在高度復(fù)雜的交流網(wǎng)絡(luò)中持續(xù)完成任務(wù)，對(duì)圖書館工作中這一專業(yè)化工作領(lǐng)域提出了新的挑戰(zhàn)。

研究方法
??? 作者分析了在2006 年1月和2月期間，OSU圖書館電子資源小組工作人員所有流入和流出的與電子資源管理相關(guān)的交流。試圖發(fā)現(xiàn)：信息如何被傳送、針對(duì)特定內(nèi)容所采取的特定方法，交流方法是否有偏好、誰發(fā)送和接受信息，以及是否以一種有利于提高效率和實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)目標(biāo)的方式對(duì)交流進(jìn)行組織。為了這項(xiàng)研究，交流被定義為傳送信息的行為。按照傳遞信息的特點(diǎn)，包括內(nèi)容類型、定向性和信息傳遞使用的方法，對(duì)交流進(jìn)行分類。電子郵件被確認(rèn)為是最主要的交流手段，接著很快便明確了下一步對(duì)電子郵件的內(nèi)容和數(shù)量進(jìn)行周密調(diào)查的需求。在2006 年2月下旬兩個(gè)星期，電子資源小組工作人員保留所有與管理電子資源有關(guān)的電子郵件交流的詳細(xì)記錄。一些電子郵件被小組里的多人收到，這樣的記錄有很多次。工作人員沒有記錄其它類型的工作交流，譬如一般的布告、政策討論、本地圖書館問題討論和會(huì)議公告等。在2月下旬，作為測評(píng)的最后一步，作者采訪了電子資源小組的兩位工作人員和小組外兩位專業(yè)圖書館員（他們經(jīng)常就資源管理工作與電子資源小組頻繁地交流）以及兩位圖書館學(xué)科館員（他們是在之前的六個(gè)月期間頻繁使用電子資源小組服務(wù)的用戶）。通過采訪作者了解對(duì)于電子資源他們?yōu)槭裁磿?huì)選擇現(xiàn)有的交流方式，在交流過程中他們有什么經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以及他們有什么改善的建議。

研究結(jié)果
??? 在研究期間，電子郵件、電話、傳真、信件、面談、網(wǎng)上記錄以及紙質(zhì)文件是傳送信息的手段。除了電子郵件，其他所有方法傳送內(nèi)容的類型非常有限。工作人員使用電話傳達(dá)難于解釋的信息或迫切需要幫助的請(qǐng)求。傳真是為了傳送續(xù)訂單和談判的協(xié)議文件或者是不方便發(fā)送電子郵件時(shí)的選擇。郵件主要用來傳送協(xié)議文件和發(fā)票的正本。電子資源小組之外的一對(duì)一當(dāng)面交談的方式比較少見。往往只有當(dāng)一件異?；驈?fù)雜事情發(fā)生并且小組外的工作人員選擇親自面談而不是打電話的方式才發(fā)生。小組工作人員在網(wǎng)上記錄的信息是針對(duì)每個(gè)相關(guān)的電子資源非常具體的信息。小組工作人員將打印的發(fā)票、協(xié)議和支持文件歸類到文件夾以便于日后檢索。
表1： 2周時(shí)間內(nèi)電子資源小組電子郵件交流情況表

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表1 顯示了在二月份兩星期期間由小組工作人員記錄關(guān)于電子資源管理的電子郵件交流的數(shù)量和類型。處理發(fā)送給電子資源小組工作人員的關(guān)于已購資源的維護(hù)的電子郵件所耗時(shí)間不等，根據(jù)每個(gè)資源出現(xiàn)問題的性質(zhì)，處理時(shí)間從幾分鐘到好幾個(gè)小時(shí)不等。有些任務(wù)一下就能解決，而有些任務(wù)需要花費(fèi)好幾天的時(shí)間經(jīng)過多重努力才能完成。對(duì)OSU而言，二月不是一個(gè)增加新資源的活躍月，在這兩星期期間沒有出現(xiàn)需要談判很長時(shí)間的薦購要求。根據(jù)銷售商要求和通報(bào)的性質(zhì)，系統(tǒng)自動(dòng)生成的發(fā)票和通報(bào)一般需要在十五分鐘內(nèi)進(jìn)行處理。來自郵件列表的一般性消息和討論交流的信息往往僅需要閱讀的時(shí)間。
??? 小組三個(gè)工作人員收到了電子郵件374封(69％)，發(fā)送了168封（31%）。收到電子郵件和發(fā)送電子郵件之間的不平衡是壓力和信息疲勞的潛在指標(biāo)。這兩個(gè)星期來所有收到的電子郵件均來自于電子郵件討論小組、其它圖書館工作人員、銷售商、出版者和自動(dòng)傳訊系統(tǒng)。所有發(fā)出的電子郵件均發(fā)送到其它圖書館工作人員、銷售商和出版者。在這期間沒有出現(xiàn)與圖書館用戶直接聯(lián)絡(luò)的機(jī)會(huì)，這主要?dú)w因于圖書館的組織結(jié)構(gòu)和小組工作人員被分配的職責(zé)。對(duì)電子資源服務(wù)的高期望促使工作人員經(jīng)常在電子郵件不斷相互復(fù)制以防當(dāng)其中一個(gè)人離崗（即使只離開幾小時(shí)）出現(xiàn)需要解決的問題。經(jīng)群發(fā)電子郵件的另外一個(gè)原因是企圖補(bǔ)償在緊張的工作流程中主管者與員工缺乏正式交流渠道的困境。工作人員頻頻用電子郵件與其他人聯(lián)絡(luò)有時(shí)是因?yàn)樗犬?dāng)面交談迅速，而且他們也不想打斷同事的工作和注意力。

分析和討論
??? 作者使用了上文所提及的Downs和Adrian 指南分析了電子資源管理小組之內(nèi)的交流。當(dāng)分析進(jìn)展到一定階段，交流明顯分成了四個(gè)主要類別。作者將這些類別命名為“飛鏢”（darts）、 “高吊球”(lobs)、“陰影” (shadows)和 “聚光燈”(spotlights)，它們的名字暗示了它們的方向性。
??? “飛鏢”是電子資源小組收到的，包含了完成一項(xiàng)任務(wù)所有必要信息的交流類型。”飛鏢”趨向于格式化或自動(dòng)生成的電子郵件信息，但有時(shí)是從個(gè)人那里收到的關(guān)于某個(gè)任務(wù)的具體指導(dǎo)?！帮w鏢”的例子可以是一個(gè)電子資源管理系統(tǒng) (ERMS)生成的消息、從其他圖書館工作人員在線發(fā)出的資源購買申請(qǐng)表、使用問題報(bào)告或?qū)⒁粋€(gè)免費(fèi)資源加入館藏的請(qǐng)求；以及從銷售商和出版者群發(fā)的有關(guān)接受發(fā)票、服務(wù)變動(dòng)通知和其它重要正式通知。電子資源小組工作人員不需要對(duì)一支“飛鏢”作出回復(fù)的反應(yīng)。他們只需要執(zhí)行任務(wù)。
??? “高吊球”是為了完成任務(wù)(通知或作出決策)在個(gè)體之間來回彈跳的交流類型。有電子郵件、電話、會(huì)見、留言、傳真或信件等各種形式。聯(lián)盟電子討論小組的討論和小組會(huì)議討論一般被分類為“高吊球”。其它例子還有圖書館工作人員之間關(guān)于資源獲取的交流，訂購請(qǐng)求的狀態(tài)和為新資源建立訪問?！案叩跚颉苯?jīng)常需要很長時(shí)間處理，因?yàn)槊總€(gè)信息或項(xiàng)目都需要特別留意并有獨(dú)特的情況。電子郵件是傳輸“高吊球”的主要方法，并且電子郵件收件箱里不同主題的郵件穿插混雜增加了處理這類交流的復(fù)雜性。
??? “陰影”交流只發(fā)生和存儲(chǔ)在電子資源小組的范圍之內(nèi)。這個(gè)范疇包括匯集整理紙型文件、將數(shù)字文件歸檔到小組文件目錄、歸檔電子郵件、在只對(duì)小組成員授權(quán)查看的的網(wǎng)上記錄輸入信息、以及和其它小組成員非正式談話?！瓣幱啊苯涣鱾魉透鞣N各樣內(nèi)容。在OSU， 合同文件、發(fā)票和購買某個(gè)數(shù)據(jù)庫的歷史信息被存儲(chǔ)在文件柜里。與銷售商和代理的關(guān)于獲取和合同的談判以“高吊球”開始最后作為“陰影”交流被存放在個(gè)人電子郵件檔案里。不拘形式的非正式交談是保持小組協(xié)作精神和內(nèi)聚性的交流渠道，他們經(jīng)常一起傳播關(guān)于資源和操作的知識(shí)但從未記載下來。
??? “聚光燈”，是從電子資源管理小組成員到小組之外的單向的交流。 主要傳遞給和儲(chǔ)存在圖書館目錄和ERMS 中。訪問檢索這類信息可以被設(shè)置成不同層次的權(quán)限， 譬如公眾可以查看某些記錄，工作人員可以查看在ERMS 或圖書館集成系統(tǒng)中的底層的相關(guān)紀(jì)錄。其它比如最新資源報(bào)道的內(nèi)部通知也算“聚光燈”交流，但電子資源工作人員的工作中，目錄和ERMS是受到最持久和最廣泛的注意的。
??? 一個(gè)優(yōu)化和高效率的交流網(wǎng)絡(luò)鼓勵(lì)使用“飛鏢”，最大限度地減少使用”高吊球”，檢查“陰影”以確認(rèn)有用的信息包括在“聚光燈”里，并且鼓勵(lì)所有圖書館工作人員定期地評(píng)論“聚光燈”。這種類型分析立刻顯現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜。對(duì)各個(gè)類別的適當(dāng)使用也可以令所有圖書館員更滿意。
??? 電子資源小組要成功的工作，交流的所有類別都是必要的。對(duì)交流適當(dāng)?shù)慕M織可能增加工作人員效率和生產(chǎn)力。因?yàn)椤案叩跚颉币蠊ぷ魅藛T的時(shí)間和精力比較多，一個(gè)重要目標(biāo)是審查一些“高吊球”是否能夠或應(yīng)該被變換成“飛鏢”。如果收到的交流經(jīng)常信息不完整， 譬如購買請(qǐng)求沒有選定一個(gè)資金代碼或電子資源訪問出現(xiàn)問題但沒有相關(guān)電子資源的正確標(biāo)題，也許需要設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)表單要求人們在指定字段輸入信息。如果易于使用并能創(chuàng)建簡潔的“飛鏢”話，在線的表單一般來說是非常有用的。如果銷售商用郵件寄送需要?dú)w檔的發(fā)票，工作人員可以要求他們用電子郵件發(fā)來電子發(fā)票。可以鼓勵(lì)用電話報(bào)告資源使用問題的工作人員采用在線形式報(bào)告他們的問題。這保證電子資源工作人員有完整正確信息，以此解決問題，而不是根據(jù)檢索到一則信息不完全的留言消息之后倉促地記在一張紙上的記錄。
??? “陰影”交流之所以成為“陰影”是由于各種原因。有些信息譬如數(shù)據(jù)庫管理注冊信息應(yīng)該只在電子資源管理組之內(nèi)交流。紙本格式仍然是一些正式文件的選擇，譬如簽字的合同文件和發(fā)票。許多“陰影”變?yōu)椤熬酃鉄簟?是會(huì)很有用的。關(guān)于合同談判狀況的信息對(duì)所有圖書館工作人員開放能促進(jìn)他們對(duì)過程的理解并且減少電子資源工作人員接受詢問的工作量。個(gè)人電子郵件檔案（它的存在是因?yàn)閷⒛切┙涣髯儞Q成其它格式太困難），經(jīng)常包含豐富的背景信息和和事務(wù)處理歷史記錄，如果能用“聚光燈”交流工具分享和察看，是極其有用和有價(jià)值的。為了將來的使用提供背景知識(shí)，能將電子郵件談判或討論 (“高吊球”) 與ERMS 記錄連接的軟件還未出現(xiàn)。剪切和黏貼不是一種可接受的解決方式因?yàn)樗M(fèi)力了。一些“陰影”交流成為“陰影”是由于當(dāng)前的電子交流軟件的限制。在電子資源小組內(nèi)非正式的面對(duì)面交流也非常重要，同樣應(yīng)該被監(jiān)控以確?？陬^傳遞的關(guān)鍵信息能夠以一種方式記錄在案，以便將來能夠查詢。
??? “聚光燈”對(duì)任何一個(gè)電子資源管理小組來說都是成功的關(guān)鍵。通常多數(shù)圖書館工作人員不能察看關(guān)于電子資源的有用信息源于不充分的管理軟件。關(guān)于談判過程、訪問權(quán)、使用限制、付款記錄等更多信息應(yīng)該能夠提供給大多數(shù)的圖書館工作人員方便的查詢。電子資源管理工作必須看作為缺一不可和主流的工作而不是非正常的一項(xiàng)工作。改進(jìn)關(guān)于電子資源管理的交流可以協(xié)助圖書館和他們的工作人員實(shí)現(xiàn)這個(gè)轉(zhuǎn)折。

建議
??? 對(duì)OSU 電子資源管理交流網(wǎng)絡(luò)的分析顯示了可以改進(jìn)工作流程的幾個(gè)途徑。下面提及的改善辦法是針對(duì)OSU的， 但相似的改進(jìn)辦法也許在其它許多圖書館同樣適用。把交流設(shè)計(jì)成“飛鏢”的在線表單的同時(shí)，它們需要被修正更新以提高傳遞給電子資源小組的查詢信息質(zhì)量。表單需要重新命名并且它們的鏈接應(yīng)該修改到更合理的地方?，F(xiàn)有表單名稱的冗長，縮寫詞混淆不清，并且他們的功能也并不總是明確的。
??? 電子資源小組工作人員曾經(jīng)建立了一個(gè)電子郵件集體帳戶用來接受發(fā)票、來自銷售商的重要非廣告消息和從ERMS系統(tǒng)自動(dòng)生成的通報(bào)。期間當(dāng)其他人參加了小組并使用這個(gè)帳戶作為他用， 譬如從電子期刊文獻(xiàn)報(bào)道服務(wù)接收目錄信息，這個(gè)小組電子郵件帳戶的原始功能被弱化。為了贏得效率，工作人員采取步驟回歸帳戶的原始功能以便它收到的通信被確定為“飛鏢”。如果同事之間責(zé)任清晰分工明確，能夠恰當(dāng)?shù)貙?duì)交流作出反應(yīng)，小組電子郵件的成功運(yùn)作會(huì)提高成員對(duì)問題的認(rèn)知水平。否則，重復(fù)的勞動(dòng)、反復(fù)檢查他人的工作以及討論確定各自職責(zé)會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間。僅僅使用個(gè)人電子郵件處理這類正式交流存在風(fēng)險(xiǎn)，如果收到消息一個(gè)人不在，沒人能及時(shí)地對(duì)它作出響應(yīng)。
??? 由于電子資源管理依然是新興事物，一些圖書館工作人員對(duì)把所有群發(fā)給小組所有成員的做法有壓力。這提高了每個(gè)小組成員對(duì)出現(xiàn)需要解決問題的認(rèn)識(shí)，而實(shí)踐證明每個(gè)成員單獨(dú)處理日常問題的做法增加了電子郵件超載的程度。如果印刷本期刊出現(xiàn)問題， 一般一個(gè)或至多二個(gè)人收到報(bào)告。如果一種電子期刊的訪問出現(xiàn)停頓，通常是三個(gè)或四個(gè)人收到報(bào)告。電子資源管理改變了解決資源使用障礙不需要多人參與分享的觀點(diǎn)（除非它非常重要或非比尋常）。對(duì)那些每日處理電子資源工作的人來說，有關(guān)電子期刊的查詢問題不比印刷版期刊問題更加重要。管理者和主管人如果鼓勵(lì)并將電子資源滲透到所有圖書館員的日常工作中，將緩和這種狀況并且態(tài)度將隨之發(fā)生變化。
??? 在這次分析過程中出現(xiàn)的另一議題是需要開發(fā)更加正式的方式(“飛鏢”)，在工作需要處理時(shí)提示電子資源小組之外的工作人員，譬如對(duì)資源進(jìn)行編目或通知其它圖書館工作人員增加了一種新資源。以“飛鏢”交流發(fā)送的通知效率更高，因?yàn)榘l(fā)送者不必須考慮幽默和恰當(dāng)?shù)木渥咏Y(jié)構(gòu)而這些在”高吊球”電子郵件里往往喜歡被用到。并且，接收方能確切地知道需要準(zhǔn)備什么和需要做什么，不必花費(fèi)時(shí)間辯明消息的意向。
??? 對(duì)薦購請(qǐng)求的交流工作做的一個(gè)細(xì)致調(diào)查顯示了需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)。如果不考慮費(fèi)用因素，每一個(gè)要求購買電子產(chǎn)品的請(qǐng)求需要得到一名負(fù)責(zé)館藏建設(shè)的高層管理者的批準(zhǔn)。在某些情況下當(dāng)訂購了紙本后再要求附加電子版，費(fèi)用是非常低的。一本印刷本圖書的訂購請(qǐng)求因?yàn)榛ㄙM(fèi)較少不需要審批?，F(xiàn)有的工作流程是多年以前建立的，當(dāng)時(shí)每一個(gè)資源都要求特別處理。那種方法在當(dāng)前環(huán)境里不再成為必要。將高層管理者從處理每個(gè)電子資源購買請(qǐng)求的常規(guī)工作流程解脫出來， 往來電子郵件減少了，資源獲取更快了，并且“高吊球”電子郵件大大減少。期刊和電子資源部門主管不再感到有必要被通告每個(gè)電子命令請(qǐng)求和問題報(bào)告中，因此電子郵件混亂將進(jìn)一步減少。
??? 電子資源小組工作人員需要做出決定在“聚光燈”交流里將特定類型信息存放在哪里，因?yàn)镋RMS 有很多地方可供圖書館記錄有價(jià)值的信息。這些信息起初被存儲(chǔ)在圖書館集成系統(tǒng)的訂購記錄中。ERMS 將成為關(guān)于電子資源管理的主要的信息交流手段。但能夠查看記錄的授權(quán)范圍擴(kuò)大到全部工作人員是最近出現(xiàn)的一種現(xiàn)象。指導(dǎo)圖書館工作人員用這種方式查詢信息，培訓(xùn)這樣的觀念是必要的。希望在于，把越來越多的信息投入“聚光燈”中，讓圖書館工作人員伸手即得，將減少傳送給電子資源小組的“高吊球”的數(shù)量。
??? 在分析期間，如果交流的類型不適合歸類到四個(gè)主要類別當(dāng)中的任何一個(gè)，這經(jīng)常是一種交流過程需要改進(jìn)的提示。例如，當(dāng)為銷售商們建立了電子郵件小組帳戶，ERMS 交流不能完全適用于“飛鏢”類別，因?yàn)橄喈?dāng)數(shù)量“高吊球”郵件仍然被發(fā)送到了電子郵件帳戶，顯示了這個(gè)小范圍區(qū)域可以進(jìn)行某種結(jié)構(gòu)優(yōu)化。使用電子郵件過濾器將“飛鏢”消息撿出歸類以便辨認(rèn)并和“高吊球”分開是一種高效率的方法。這使工作流更加結(jié)構(gòu)化和有效率。
??? 分析同時(shí)清楚表明了為了解除信息疲勞，在電子資源管理小組之內(nèi)需要增加面對(duì)面的交流。工作人員開始尋找機(jī)會(huì)面談業(yè)務(wù)而不是通過電子郵件。電子資源管理中特殊的壓力因素也幫助增加相關(guān)的工作會(huì)談。

結(jié)論
??? 在OSL 圖書館對(duì)電子資源管理通訊網(wǎng)絡(luò)的測評(píng)和分析揭示了構(gòu)造交流的需要，了解交流的每種類型的特征是為了恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用它們。以下一些措施會(huì)改進(jìn)交流網(wǎng)絡(luò)，包括更新和改善在線請(qǐng)求表單，減少與特定工作流程有關(guān)的個(gè)人交流的數(shù)量，減少發(fā)送到電子資源小組的電子郵件帳戶上的不確切信息的數(shù)量，讓其他部門的工作人員理解將一個(gè)問題通知發(fā)給很多人會(huì)造成電子郵件混亂，并且鼓勵(lì)所有圖書館工作人員查看ERMS 紀(jì)錄。
??? 數(shù)據(jù)搜集、分析和建議可能也適用于其它圖書館。當(dāng)工作流程改進(jìn)了，交流網(wǎng)絡(luò)也需要改進(jìn)。一個(gè)需要持續(xù)關(guān)注的領(lǐng)域是如何平衡相對(duì)于個(gè)體太多而交流太少的狀況。所有交流的流向誰，而它們真正需要流向誰?
當(dāng)紙本刊訂購的數(shù)量下降，圖書館的訂購代理機(jī)構(gòu)尋找在數(shù)字化市場的新角色。求助于他們處理一些事務(wù)比如電子期刊設(shè)定，查明訪問故障和談判合同也許是一種經(jīng)濟(jì)的方式可以免除一些圖書館工作人員的負(fù)擔(dān)。這些代理能成為幫助在圖書館和出版者之間建立電子資源管理最佳實(shí)踐的關(guān)鍵角色。如果圖書館考慮他們的協(xié)助，對(duì)圖書館交流的影響也要考慮到。掩藏在代理商的電子資源管理服務(wù)或系統(tǒng)里成為“陰影” 的交流信息會(huì)對(duì)其它圖書館工作人員有用嗎？從代理的系統(tǒng)將信息轉(zhuǎn)移到本地系統(tǒng)中是否容易？代理的援助是否減少了耗費(fèi)時(shí)間的“高吊球”？ 代理響應(yīng)的及時(shí)性是否能夠抵償本地減少的工作量？為了評(píng)價(jià)除了采購之外通過代理提供的電子資源管理服務(wù)，這些和其它許多問題都是需要考慮的。
還有一項(xiàng)研究領(lǐng)域是分析出版者和銷售商在處理電子資源管理的體驗(yàn)和期望是什么，這可以幫助構(gòu)造更加有效的交流。在數(shù)字時(shí)代，圖書館行業(yè)應(yīng)該對(duì)信息出版者需要什么信息有更好的理解。在電子資源管理中是否可以開發(fā)導(dǎo)致工作流程更加線性的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？圖書館專家是否應(yīng)該鼓勵(lì)開發(fā)電子資源管理系統(tǒng)來支持更加靈活和更加非線性的工作流程? 如果工作流程不太復(fù)雜的，支持它的交流網(wǎng)絡(luò)應(yīng)當(dāng)也是如此。
??? 當(dāng)電子資源的新奇性降低，并且找到最佳的實(shí)踐方法，圍繞管理電子資源工作的一些壓力和焦慮將消退。然而目前，當(dāng)電子資源的管理被視為至關(guān)重要，關(guān)乎大學(xué)圖書館的未來，圖書館需要有極大的壓力，為控制電子資源管理的交流網(wǎng)絡(luò)實(shí)行高效工作和準(zhǔn)確性戰(zhàn)略，這是在飛速發(fā)展和變化的環(huán)境中取得成功的關(guān)鍵因素。

編譯自? Celeste Feather. Electronic Resources Communications Management: A Strategy for Success//Library Resources & Technical Services. Chicago: Jul 2007. Vol. 51, Iss. 3; pg. 204, 9 pgs
編譯? 李浩凌? 北京大學(xué)圖書館
校對(duì)? 劉? 霞??武漢大學(xué)圖書館